Con el surgimiento de nuevas tecnologías, la comunicación entre empresa y cliente ha evolucionado en el tiempo y el espacio, con lo cual han surgido dos estrategias vitales en la naturaleza del marketing digital: multicanal vs omnicanal. ¿Qué le conviene a mi negocio?
En principio, se trata de dos términos con mucha similitud dado que implican el uso de más de un canal para captar nuevos clientes que disponen –rápido y fácil– de distintas herramientas digitales para acceder a información, productos o servicios de su interés, no obstante, tienen diferentes propuestas y objetivos.
¿Qué es omnicanal?
La estrategia omnicanal integra múltiples canales de comunicación de una marca de forma sincrónica. Es decir, busca la unidad, la coherencia y la transmisión de un mismo concepto o mensaje entre los diferentes canales para construir una experiencia de usuario óptima y continua.
En lugar de tratar los canales como espacios independientes o desvinculados, los clientes pueden comprar un producto o servicio en la plataforma donde se encuentren. ¿Por qué? Porque la omnicanalidad ofrece experiencias de cliente dentro y entre canales.
En otras palabras, no es suficiente estar presentes en todas las plataformas online y off-line de contacto con los clientes, sino que éstas deben actuar de manera integrada. Como resultado el cliente no debe percibir salto alguno entre canales.
Se puede inducir, entonces, que el objetivo de la estrategia omnicanal es el fortalecimiento de la relación cliente-empresa.
¿Cómo funciona el comercio omnicanal?
Al comercio omnicanal también se le denomina “comercio sin interrupciones” o “comercio unificado”, porque incluye una integración bidireccional entre los canales en línea y un sitio físico.
En el mismo sentido, lo ideal es que el usuario se informe, recopile y conozca los detalles del producto o servicio de su interés en cualquier canal, para que no encuentre “cortes” cuando migre de un canal a otro.
Es tan potente el enfoque omnicanal que, a veces, la integración entre canales permite a los usuarios continuar su viaje donde lo dejaron, casi como si la marca los recordara.
Características de una tienda omnicanal
Por otro lado, el éxito de una tienda omnicanal vs multicanal se centra en los siguientes puntos:
- Información unificada.
- Precios y datos sobre productos/servicios iguales en todos los canales.
- Comunicación estandarizada.
- Políticas de envío igual para todos los canales.
- Servicio humanizado.
- Un software que concentre todos los datos del cliente.
- Comprender en qué etapa del embudo se encuentra el usuario para hacerlo pasar a la siguiente etapa.
- Segmentar la base de clientes.
- Personalizar la experiencia.
Cinco claves de la estrategia omnicanal
Según Microsoft, el 58 % de los consumidores afirman que han dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
Entonces, ¿cómo mejorar la retención de clientes para asegurar que su viaje o proceso de compra sea positivo? A continuación cinco pasos básicos:
- Identifique puntos de contacto con el cliente y oportunidades para mejorar la interacción con la marca: Las empresas pueden crear una impresión positiva y duradera antes y después de la venta y aumentar la lealtad a la marca.
- Cree una estrategia en torno a la experiencia del cliente: Básicamente responde a la pregunta: ¿Cuál es el objetivo de la marca para cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente?
- Conectar sistemas y personas para pasar datos de un lado a otro: Unificación de datos.
- Ejecutar la estrategia:Según el objetivo y a qué parte del viaje del cliente se dirige.
- Recopilar y medir datos adicionales.
¿Qué es multicanal?
Por otra parte, lo multicanal se centra en llegar a más clientes utilizando diferentes canales –digitales, físico o híbridos– de forma independiente. Es decir, los canales no están integrados ni forman parte de un mismo concepto lineal.
Asimismo, el enfoque multicanal es la práctica de vender productos o servicios en diferentes canales con un mensaje heterogéneo, asincrónico. ¿Por qué? Porque sigue una estrategia unipersonal según el canal utilizado en la estrategia de marketing.
Aunque cada canal de ventas respalda el negocio principal, la sincronización de datos entre canales es mínima o inexistente. En consecuencia, las experiencias del cliente en cualquier canal determinado están aisladas.
Además, bajo el modelo multicanal se puede reservar y segmentar un inventario de productos o servicios para cada canal de comunicación. Inclusive se puede personalizar los títulos de productos, imágenes y demás atributos del mismo.
En conclusión, podemos afirmar que el comercio omnicanal debe ser multicanal por diseño, no obstante, no todo el comercio multicanal es omnicanal.
¿Cómo funciona el comercio multicanal?
En principio, los canales que incluye un modelo multicanal pueden ser correo electrónico, redes sociales, páginas web, anuncios gráficos, vallas publicitarias, TV, etc. Sin embargo, la particularidad está en que su contenido o mensaje, incluso diseño, son disimiles.
Por ejemplo: la propuesta de contenido y diseño para un anuncio publicitario en Instagram puede ser totalmente diferente a un anuncio para Facebbok o página web.
Lo que se busca es que el usuario tenga libertad de elegir el canal de su preferencia ante una potencial conversión.
Según un informe de Omnisend, un enfoque multicanal tiene una tasa de retención de clientes un 90 % más alta que un enfoque de un solo canal. Ese es su potencial de efectividad.
Diferencias entre multicanal vs omnicanal
En síntesis, la principal diferencia entre omnicanal vs multicanal es el propósito de la estrategia de marketing.
Sobre todo, el enfoque omnicanal se centra en el cliente, mientras que el enfoque multicanal tiene como núcleo central al producto o servicio.
Los comerciantes que desean brindar una sólida experiencia omnicanal primero deben optimizar su enfoque multicanal.
Además, un enfoque omnicanal crea nuevas experiencias para el cliente, frente a un enfoque multicanal que limita la experiencia del cliente a las capacidades de los canales individuales.
Un enfoque multicanal generalmente es menos complejo que un enfoque omnicanal, pero aún requiere diligencia y la inversión adecuada para que sea exitosa y logro el objetivo con los clientes.
Omnicanal vs multicanal: ¿qué estrategia elegir?
¿Qué ventajas ofrece integrar los canales como parte de la omnicanalidad? La principal ventaja es que las marcas crean nuevas experiencias para los potenciales clientes que no obtendrían en un mismo canal.
Además, la omnicanalidad persigue la filosofía de que a los clientes le gusta la consistencia de la marca, lo que se traduce en los siguientes beneficios:
- Los clientes ven que prestas atención a los pequeños detalles.
- Pueden confiar en su negocio ya que es consistente.
- Se vuelven leales a un negocio en el que confían.
En contraste, un enfoque multicanal infiere en que los consumidores realizan compras en canales de su preferencia, como Amazon o Alibaba, por ejemplo, con lo cual la exposición de mensajes o anuncios de la marca se limita a ese sitio y con un gran margen de conversión.
Finalmente podemos concluir que tanto omnicanal vs multicanal son dos estrategias efectivas, y su aplicación dependerá exclusivamente del enfoque de marketing: centrado en el cliente o el producto/servicio.
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