En un mundo cada vez más conectado y demandante, la atención al cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito empresarial. Es aquí donde el Interactive Voice Response (IVR) emerge como una solución práctica. Con su capacidad para atender a los clientes de manera rápida y eficiente, el IVR está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Qué es IVR (respuesta de voz interactiva)
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz de mensajes pregrabados sin tener que hablar con un agente, así como utilizar las opciones del menú a través de la selección del teclado de tonos o el habla. reconocimiento para enrutar su llamada a departamentos o especialistas específicos.
Un sistema de software IVR bien diseñado puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y mejorar las operaciones y los KPI del centro de contacto. Particularmente durante momentos de alto volumen de llamadas, un sistema de respuesta de voz interactivo efectivo puede ayudar a evitar el tiempo de espera al ayudar a los clientes a encontrar respuestas y realizar tareas simples por sí mismos. En los casos en que un cliente necesita o solicita hablar con una persona, la tecnología ivr puede ayudar a enrutar las llamadas de manera rápida y sin problemas al mejor agente del centro de llamadas para atender su consulta.
Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al ofrecer una opción de autoservicio para acceder a información sin necesidad de contacto con el servicio de atención al cliente. Además, disminuirán la cantidad de llamadas recibidas en los centros de contacto, reducirán los tiempos de espera y los costos operativos para las empresas
En Atentus, entendemos cómo empoderar a los clientes de nuestros clientes facilitándoles la navegación a través de un sistema inteligente de IVR con secuencias de comandos. Nuestro software ivr ahorra tiempo y hace posible que las marcas atiendan a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Cómo funciona IVR
A continuación, te explico cómo funciona generalmente el IVR:
Llamada entrante: Cuando un usuario llama a un número de teléfono que está configurado con un sistema IVR, la llamada se enruta al sistema.
Bienvenida y opciones del menú: El IVR da la bienvenida al llamante y ofrece un menú de opciones a través de un mensaje de voz pregrabado. Por ejemplo, “Gracias por llamar a la empresa XYZ. Para servicio al cliente, presione 1. Para ventas, presione 2…”
Selección de opciones: El llamante selecciona una opción del menú utilizando los tonos DTMF en su teléfono o mediante comandos de voz. Por ejemplo, si el llamante desea hablar con el servicio al cliente, presionará el número 1.
Procesamiento de la opción seleccionada: El sistema IVR procesa la opción seleccionada por el llamante y puede llevar a cabo diferentes acciones. Puede enrutar la llamada a un departamento específico, proporcionar información automatizada, realizar consultas en una base de datos, reproducir mensajes pregrabados, etc.
Interacción adicional: Dependiendo de la opción seleccionada, el IVR puede solicitar información adicional al llamante. Por ejemplo, si el llamante selecciona la opción de realizar una reserva, el sistema puede pedirle que ingrese las fechas deseadas o el número de habitaciones.
Finalización de la llamada o transferencia: Una vez que se ha completado la interacción, el IVR puede proporcionar información final al llamante o transferir la llamada a un operador humano si es necesario. También puede ofrecer opciones adicionales antes de finalizar la llamada.
Beneficios de la Respuesta de Voz Interactiva
El uso de un sistema IVR (Interactive Voice Response) puede proporcionar varios beneficios tanto para las empresas como para los usuarios. Algunos de los beneficios más destacados son:
- Atención al cliente 24/7: El IVR permite a las empresas brindar atención al cliente durante todo el día, los 7 días de la semana, sin necesidad de tener operadores humanos disponibles en todo momento.
- Automatización de tareas: El sistema IVR automatiza tareas y procesos repetitivos, lo que ayuda a agilizar el flujo de llamadas y reducir la carga de trabajo de los empleados. Esto permite que el personal se enfoque en tareas más complejas y de mayor valor.
- Respuestas rápidas y precisas: El IVR puede proporcionar información precisa y actualizada de manera rápida y consistente. Los usuarios pueden obtener respuestas a preguntas frecuentes, realizar consultas de saldo, obtener información de productos, entre otras.
- Reducción de costos: Al automatizar tareas y procesos, el IVR puede reducir los costos asociados con la contratación y capacitación de personal adicional para manejar grandes volúmenes de llamadas. Además, al brindar información y servicios automatizados, se pueden reducir los tiempos de atención y, por lo tanto, el tiempo promedio de cada llamada.
- Mayor eficiencia en el enrutamiento de llamadas: El sistema IVR puede enrutar las llamadas de manera más eficiente al departamento o la persona adecuada según las opciones seleccionadas por el usuario.
- Recopilación de datos y análisis: El IVR puede recopilar datos sobre las interacciones de los usuarios, como las opciones seleccionadas, la duración de la llamada, entre otros. Estos datos pueden ser utilizados posteriormente para analizar y mejorar la eficacia del sistema, así como para obtener información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los clientes.
Sistema IVR
Un sistema IVR (Interactive Voice Response) es una tecnología automatizada que permite a los usuarios interactuar con un sistema telefónico utilizando comandos de voz o tonos DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Este sistema se utiliza en empresas y organizaciones para manejar grandes volúmenes de llamadas entrantes y brindar información o servicios automatizados a los llamantes sin la necesidad de la intervención de un operador humano.
El sistema IVR consta de varios componentes:
- Servidor IVR: Es el núcleo del sistema, donde se ejecuta el software IVR. Puede ser un servidor físico o una plataforma en la nube.
- Tarjeta de interfaz: Es una tarjeta de hardware que se instala en el servidor y proporciona las interfaces para conectar el sistema IVR con la red telefónica.
- Menú de opciones: Es la interfaz principal que se presenta a los llamantes. Mediante un mensaje de voz pregrabado, se les ofrece un menú con diferentes opciones para seleccionar.
- Reconocimiento de voz: Algunos sistemas IVR utilizan tecnologías de reconocimiento de voz para permitir a los usuarios interactuar mediante comandos de voz naturales, en lugar de utilizar tonos DTMF. Estos sistemas deben ser entrenados para reconocer los comandos y responder adecuadamente.
- Base de datos: El sistema IVR puede estar integrado con una base de datos para obtener información actualizada en tiempo real. Esto permite proporcionar respuestas personalizadas a los usuarios y realizar consultas o transacciones.
- Enrutamiento de llamadas: El sistema IVR puede enrutar las llamadas entrantes a diferentes departamentos o extensiones según las selecciones realizadas por los usuarios.
- Integración con sistemas externos: El sistema IVR puede integrarse con otros sistemas de la empresa, como el CRM (Customer Relationship Management), para acceder a información del cliente y brindar un servicio más personalizado.
¿Qué es cuenta IVR?
Una cuenta IVR, también conocida como cuenta de Interactive Voice Response, se refiere a una configuración o suscripción que permite a una empresa o entidad utilizar los servicios de un sistema IVR.
Básicamente, una cuenta IVR proporciona acceso y control a los diferentes aspectos y funcionalidades del sistema IVR. A través de esta cuenta, se pueden configurar y personalizar las opciones de menú, grabar mensajes de bienvenida y guía, definir el enrutamiento de llamadas, integrar servicios adicionales como reconocimiento de voz o texto a voz, y monitorear el rendimiento y las métricas del sistema.
La cuenta IVR permite a los usuarios administrar y adaptar el sistema IVR a las necesidades específicas de su empresa. Es a través de esta cuenta que se gestionan los ajustes y la configuración para lograr una experiencia de cliente óptima y eficiente.
Es importante destacar que una cuenta IVR generalmente se proporciona a través de un proveedor de servicios de IVR, ya sea como un servicio en la nube o una solución local, y su disponibilidad y características pueden variar según el proveedor y el plan seleccionado.
Las Industrias que más emplean la Respuesta de Voz Interactiva
El uso del IVR (Interactive Voice Response) es amplio y se emplea en diversas industrias para mejorar la atención al cliente y optimizar los procesos de comunicación telefónica. Algunas de las industrias que suelen utilizar el IVR incluyen:
- Servicios financieros: Bancos, instituciones de crédito, compañías de seguros y otras entidades financieras utilizan el IVR para proporcionar a los clientes acceso a información de cuenta, realizar transacciones, obtener saldos, realizar pagos y obtener asistencia en temas relacionados con servicios financieros.
- Telecomunicaciones: Las compañías de telecomunicaciones utilizan el IVR para permitir a los clientes realizar acciones como consultar el saldo, realizar recargas, solicitar cambios de plan, activar servicios adicionales o resolver problemas técnicos básicos.
- Ventas y comercio minorista: Las empresas de venta al por menor utilizan el IVR para brindar información sobre productos y servicios, procesar pedidos, proporcionar actualizaciones sobre el estado de los envíos y ofrecer soporte postventa.
- Viajes y hospitalidad: Las aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y compañías de alquiler de automóviles utilizan el IVR para permitir a los clientes realizar reservas, obtener información sobre horarios y tarifas, cancelar o modificar reservas existentes y recibir actualizaciones sobre vuelos o reservas.
- Salud y seguros médicos: Los proveedores de atención médica y las compañías de seguros utilizan el IVR para permitir a los pacientes y asegurados programar citas, obtener información sobre cobertura médica, recibir recordatorios de citas, solicitar autorizaciones médicas y acceder a servicios médicos básicos.
- Servicios gubernamentales: Las agencias gubernamentales utilizan el IVR para proporcionar información sobre servicios, procesos de solicitud y pagos, así como para brindar asistencia en temas como impuestos, beneficios sociales y trámites administrativos.
Qué es IVR Visual
Podría referirse a la incorporación de elementos visuales o gráficos en una interfaz de usuario relacionada con el IVR. Esto podría incluir pantallas o interfaces enriquecidas con información visual, como menús desplegables, botones de selección, imágenes o iconos, que se muestran en un dispositivo compatible con pantalla, como un teléfono inteligente o una tableta.
La adición de elementos visuales en un sistema IVR puede brindar una experiencia más interactiva y permitir a los usuarios acceder a opciones o información utilizando tanto la voz como la interfaz visual. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el IVR se basa principalmente en la interacción de voz y que los elementos visuales en este contexto son complementarios y no esenciales para el funcionamiento básico del sistema IVR.
IVR Web
l término “IVR web” se refiere a una variante del sistema IVR (Interactive Voice Response) que se implementa y utiliza a través de aplicaciones y tecnologías web. A diferencia del IVR tradicional, que se basa en la interacción de voz telefónica, el de web permite a los usuarios interactuar con el sistema utilizando una interfaz web en lugar de un teléfono.
El de web utiliza elementos y características propias de las aplicaciones web, como formularios, botones, menús desplegables, listas de selección, elementos gráficos y otras interfaces interactivas enriquecidas. Los usuarios pueden interactuar con este sistema web a través de un navegador web en un dispositivo como una computadora, teléfono inteligente o tableta.
Algunas características y funcionalidades del IVR web pueden incluir:
- Menús interactivos: Los usuarios pueden navegar por los menús y submenús utilizando interfaces web interactivas en lugar de comandos de voz.
- Formularios y entradas de datos: Los usuarios pueden ingresar información, como números de cuenta, nombres, direcciones, etc., a través de campos de formulario en línea.
- Respuestas y resultados visuales: En lugar de recibir respuestas de voz, los usuarios pueden recibir respuestas visuales en forma de texto, imágenes o gráficos.
- Integración con otras aplicaciones web: El IVR web puede integrarse con otras aplicaciones y sistemas web, como bases de datos, servicios de pago en línea, sistemas de reserva, entre otros, para realizar tareas y transacciones específicas.
- Personalización y seguimiento de sesiones: Este tipo de respuesta de voz interactiva puede ofrecer opciones personalizadas y almacenar información sobre las interacciones anteriores de los usuarios para mejorar la experiencia y el seguimiento de la sesión.
Audio de Respuesta de Voz Interactiva
El audio IVR se refiere a la implementación y uso del sistema que se basa en la interacción de voz telefónica. En lugar de utilizar interfaces visuales o gráficas, el audio IVR permite a los usuarios interactuar con el sistema a través de comandos de voz o tonos DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) generados por el teclado del teléfono.
Este audio se utiliza ampliamente en el contexto de las llamadas telefónicas y se configura en un sistema de respuesta automática que puede recibir y procesar llamadas entrantes.
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