El Customer Experience, o experiencia digital de los clientes puede ser un verdadero desafío para las marcas, especialmente porque muchas aún tienen dificultades para definir dónde están sus clientes y cuáles son las mejores formas de conectarse con ellos. Una buena experiencia de cliente digital garantiza que los consumidores se sientan valorados y comprendidos a lo largo de su recorrido como usuarios, independientemente de la plataforma o canal al que se dirijan. Toda interacción que tenga con ellos debe ser fluida, práctica y sin complicaciones.
Debe resaltarse que, para brindar experiencias de cliente físicas o digitales, es indispensable contar con una estrategia centrada en el consumidor. En el presente resulta todavía más importante una experiencia digital perfecta, al tener consciencia de que el comercio electrónico ha mantenido un crecimiento sostenido en México durante los últimos tres años.
Por ejemplo, el comportamiento del eCommerce de productos de salud ponen a México es el segundo país con mayor crecimiento (70%) en ventas en Latinoamérica, tan solo superado por Argentina.
La transformación digital se ha acelerado desde el inicio de la pandemia en 2020 y si algo ha quedado claro es que los clientes han respondido favorablemente a aquellos negocios que han dado prioridad a lo digital, ahorrándoles tiempo, disminuyendo los riesgos de contagio, pero sobre todo, entregando más alternativas a lo que buscan.
El stock de productos en una tienda física ya no es una limitante en el canal online, las transacciones bancarias son 100% digitales, e incluso podemos contar con atención médica a través de este medio.
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DIGITAL
La experiencia del cliente digital es el trayecto online que realizan los consumidores al interactuar con una marca. Puede incluir actividades como: buscar el producto online para comprender sus características, navegar por Internet en busca de opiniones, consultar los portales de autoservicio o atención al cliente para obtener ayuda, interactuar con la aplicación móvil, comprar, pagar cuentas, etc. Es aquí donde resulta importante identificar que muchas empresas todavía tienen muchas dificultades para determinar cómo debe procurarse una excelsa experiencia digital de los clientes, entregando sitios web, aplicaciones móviles y canales de atención telefónicos no siempre disponibles, o con caídas intermitentes por la saturación de usuarios simultáneos conectados.
Con Atentus, las compañías pueden ver lo que están experimentando los clientes en tiempo real. Le dará las herramientas para comprender de mejor forma el impacto que tiene su plataforma digital en la experiencia del cliente y asegurar la mejor experiencia de sus usuarios. Atentus descubre las experiencias que los usuarios tienen en sus canales digitales dónde sea y cómo sea que accedan.
Conscientes de que la omnicanalidad es parte del presente y futuro, Atentus ayuda a visibilizar cada frente de los negocios y, de esta forma, asegurar la mejor calidad de servicio digital a clientes y usuarios. El método Atentus es la única manera para determinar la disponibilidad real y tiempos de respuesta por proveedor/ciudad, visualizando en detalle el comportamiento de los factores internos y externos que inciden en la experiencia de sus usuarios finales.
Las herramientas de las que se vale este método incluye:
MONITOREO WEB
Permite conocer la disponibilidad y los tiempos de respuestas de cada una de las páginas web monitoreadas, obteniendo una visión completa de la calidad y estado de las aplicaciones Web y por lo tanto, de la experiencia que están teniendo sus usuarios al interactuar con ellas.
MONITOREO MOBILE
Simula la navegación que realiza un usuario desde uno o más dispositivos móviles, desde distintas tecnologías y proveedores de telecomunicaciones, informando la disponibilidad de cada uno de los pasos ejecutados y estado de la aplicación.
MONITOREO IVR (TELEFÓNICO)
Servicio de monitoreo automatizado que opera desde las redes telefónicas para medir la calidad y el desempeño del contestador automático IVR. Mediante estos servicios y acompañado de reportería en línea, analítica de negocios y una atención especializada 24/7 los 365 días del año es que Atentus brinda la opción que le garantiza a sus clientes brindar grandes experiencias digitales a los usuarios de los canales online.
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Fuente: Mundo Ejecutivo: «Las claves para otorgar una experiencia digital óptima a tus clientes»