A partir de las 9:00 horas de este jueves 30 de julio, las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) abrieron el proceso de solicitudes de retiro del 10% de sus fondos en sus sitios web, sin embargo, éstas registran altos tiempos de respuesta en el proceso, y otras, simplemente no pasan de la página de inicio (Home).
Si bien hoy jueves se dio inicio oficial al ingreso de solicitudes, los problemas de disponibilidad de los sitios han estado ocurriendo desde el el anuncio del retiro del 10%, con un alto número de usuarios concurrentes tratando de consultar sus saldos. Son más de 11 millones de personas las que pueden acceder al beneficio en un plazo de un año, y debido a la contingencia actual y la cuarentena en varias regiones de Chile, los usuarios deben hacer uso exclusivo de los sitios web de las AFP para hacer sus trámites, colapsando el sistema, además, se anunció que este proceso sólo se podrá hacer de manera remota hasta el 2 de agosto y las páginas de las administradoras ya registran problemas.
Tras un análisis rápido realizado con la metodología y herramientas de Atentus en cada uno de los sitios de las AFP, hemos podido detectar altos tiempos de respuesta e indisponibilidad en distintos grados en todos ellos, motivo que se puede explicar debido a la alta concurrencia de usuarios simultáneos y sitios web no preparados para ello.
Algunas AFP están usando la “fila de espera virtual” como estrategia de contención, pero que en el mundo Internet no es más que una indisponibilidad disfrazada, una forma de decir ahora no lo puedo atender o lo que es equivalente a tener la sucursal cerrada. Éstas entregan la falsa seguridad de que el sitio sigue disponible mientras los usuarios esperan a que ésta vuelva a funcionar y poder realizar sus trámites correctamente.
Sabiendo que esto ocurriría, el gerente general de la Asociación de AFP, Fernando Larraín, realizó una entrevista con Cooperativa anticipando que «la cantidad de transacciones y beneficiarios que hay, que son más de 11 millones de personas, pueden hacer que haya algunas fallas durante este periodo, pero doy la garantía que estamos con la mejor disposición».
¿Se pudo haber evitado? ¿Cuáles son las mejores prácticas para abordar estos eventos?
Sabiendo que serían varios miles (o incluso millones) de personas las que estarían ingresando a los sitios web de las diferentes administradoras de fondos de pensiones, es necesario hacer el trabajo para evitar las indisponibilidades en los sitios y los altos tiempos de respuesta. Esto se puede monitorear con anticipación a modo de saber cómo se comportan sus sitios ante la alta concurrencia de usuarios simultáneos.
En Atentus contamos con Pruebas de Stress especializadas, que se encargan de estresar los sitios para saber cuántos usuarios pueden soportar antes de tener fallos, altos tiempos de respuesta o indisponibilidad, no solo a nivel de carga directa sino además probando los procesos o funcionalidades que serán utilizados por ellos desde la perspectiva de la vista de usuario y de la aplicación que la soporta a nivel de código fuente, bases de datos, infraestructura y redes. Realizar esto, hubiese ayudado a mejorar y preparar las plataformas antes de caer en el “colapso” del día de hoy. Es primordial el monitoreo de los canales digitales, si queremos asegurar una correcta experiencia usuario y la continuidad de los negocios. En un proceso tan importante como el que estamos viviendo como país, se deben tomar las decisiones correctas pensadas en las personas que dependen de los diferentes canales de atención de las AFP y éstas no están respondiendo con los estándares de calidad que los usuarios esperan. Esto genera desconfianza, intranquilidad y enojo de parte de sus usuarios. Todo, 100% evitable con el monitoreo adecuado de sus plataformas.
Monitoreamos los sitios web desde los distintos proveedores de internet del país, recibiendo la información correspondiente a la disponibilidad de sus plataformas y alertamos en tiempo real cuando éstas tienen una incidencia, pudiendo de esta forma, realizar mejoras y arreglos en los sitios antes de que los usuarios noten que algo no está funcionando con normalidad.