Como funciona o método que utiliza os bots para melhorar os canais digitais

Por 14 Dez 2021 PERU, Tecnologia
1

Negócios Empresariais. Os canais digitais remotos de hoje têm visto um crescimento explosivo no uso e na demanda dos usuários, desencadeado e acelerado principalmente pela digitalização dos processos, bem como pela pandemia em curso. Estes sistemas são cada vez mais complexos de gerenciar, pois precisam extrair ou redirecionar os usuários através de múltiplas fontes de dados de vários locais para funcionar plenamente, ou seja, eles dependem de uma miríade de nós que compõem a cadeia de serviços finais.

Atentus, uma empresa de tecnologia especializada em serviços TIC destinados a monitorar em tempo real e melhorar a qualidade da experiência do cliente, vem desenvolvendo, desde 2000, tecnologias com robôs para executar ações do usuário em canais de acesso remoto cuja interface pode ser web, aplicações móveis(smartphones) e telefone. A empresa tem mais de 100 clientes em toda a América Latina, com quase 1000 páginas web, 165 aplicações móveis e quase 2 milhões de cliques diários monitorados no momento.

"Esta tecnologia é equivalente ao uso de navegadores web padrão para automatizar as tarefas rotineiras de monitoramento do funcionamento destes canais. Temos uma metodologia única, capaz de simular um fluxo real de usuários, de forma automatizada e a partir de diferentes pontos de observação na Internet, assim como fazem as pessoas ou usuários do canal remoto. Nossas ferramentas podem gerenciar alertas, diagnosticando e focando nas causas, permitindo a detecção oportuna, o que melhora a experiência do usuário. Entre estes, destaca-se o serviço "Internet Health", que permite a detecção objetiva de problemas de conectividade entre ISPs, filiais e redes sob configuração distribuída", relata Alejandro Padilla, diretor da Atentus.

Estes bots para canais web, móveis e telefônicos são capazes de simular ações e fluxos de navegação, tais como uma compra em uma loja de varejo, ou mesmo executar transações que requerem ferramentas de segurança avançadas. Esta ferramenta torna possível simular operações humanas complexas de forma automatizada através do uso de bots individualmente, bem como coletivamente.

"Um processo que é realizado através de um canal web pode conter uma etapa que envolve o uso de um aplicativo em um smartphone. A tecnologia inovadora da Atentus nos permite simular estas ações, pois nossos bots são capazes de interagir uns com os outros, mesmo que sejam de diferentes tecnologias ou canais, e assíncronos, ou seja, por ligações ou invocações", explica Mario Ramirez, Gerente de Desenvolvimento e Sistemas da Atentus.

Que problemas nos canais digitais os robôs resolvem?

Na Internet, não é fácil medir e diagnosticar com certeza a percepção da qualidade de um canal digital, pois há muitos fatores que o afetam, tanto internos quanto externos:

  • Interno (infra-estrutura de hardware e software em que funcionam os serviços digitais).
  • Externa (as redes de provedores de telecomunicações que permitem a conexão de serviços digitais a seus usuários).

"Com nossa solução, a verdadeira qualidade de um canal digital como percebido pelos usuários se torna transparente. Em outras palavras, ele fornece informações confiáveis e objetivas sobre como um canal digital está respondendo o tempo todo. Além disso, a metodologia nos permite identificar e separar os problemas associados à Internet (provedores de telecomunicações) dos problemas do sistema sob medição", explica Ramírez.

Qual é o escopo do método

Este método permite a automação de praticamente qualquer processo que envolva a simulação das ações de usuários reais em canais digitais (Web, móvel, telefone) sem correr os riscos necessários em seu desempenho.

Atualmente, as indústrias que mais utilizam e investem nestas tecnologias de monitoramento e controle são os setores Bancário e Financeiro, Varejo, Universidades, Seguradoras e Telcos, setores que têm um longo caminho a percorrer nos canais digitais, seja para atendimento ao cliente, vendas, pós-venda, consultas e todas aquelas operações que podem ser realizadas remotamente.

Raio-x de um caso real em tempos de resposta elevados para um site

Um cliente do setor bancário na América Latina detectou altos tempos de resposta em seu canal de serviço web, através do uso do serviço de monitoramento fornecido pela Atentus, razão pela qual decidiu fazer melhorias. Uma vez que as otimizações e melhorias foram aplicadas, os tempos de resposta foram reduzidos, no entanto, uma condição anômala foi mostrada apenas pelo ISP do cliente. O administrador do site decidiu diagnosticar a condição detectada pela Atentus como um falso positivo. Por sua vez, a empresa de tecnologia, desafiada a provar ao cliente que a evidência era real, aplicou sua metodologia e ferramentas para fornecer um diagnóstico mais preciso. Foram realizados vários testes a partir de cada Bot de monitoramento, concluindo-se que o problema se concentrava em sites com o seguinte padrão de características: existência de páginas com alto peso de informação (mais de 1 MB), sites hospedados fora do país (Internet internacional) e diagnóstico (com evidência) da existência de perdas de pacotes nos links para destinos internacionais. Uma vez detectada a causa, foi possível concluir que um site "é muito pesado" em termos de informação e tem tempos de resposta "muito ruins" através daquele ISP devido a links com perdas de pacotes.

"A metodologia Atentus permite medir estes tempos, da perspectiva dos usuários finais, a partir de outros ISPs relevantes no país, que mostraram valores significativamente melhores. Isto porque eles têm links de dados saudáveis (sem perda ou melhor qualidade). Finalmente, o Banco confirmou que suas melhorias no design do portal web produziram resultados positivos e os problemas detectados foram associados com usuários passando pelo ISP específico", conclui o executivo da Atentus.

Para maiores informações sobre nossa metodologia, favor marcar uma reunião conosco através de nosso formulário de contato ou diretamente em contactenos@atentus.com.

×