Aexperiência do cliente, ou experiência digital do cliente, pode ser um verdadeiro desafio para as marcas, especialmente porque muitas ainda lutam para definir onde seus clientes estão e as melhores maneiras de se conectar com eles . Uma boa experiência digital do cliente garante que os consumidores se sintam valorizados e compreendidos ao longo de sua viagem de cliente, independentemente da plataforma ou canal que estejam utilizando. Qualquer interação que você tenha com eles deve ser perfeita, prática e sem complicações.
Deve ser enfatizado que uma estratégia centrada no consumidor é indispensável para proporcionar experiências físicas ou digitais ao cliente. Hoje em dia, uma experiência digital sem interrupção é ainda mais importante, pois estamos cientes de que o comércio eletrônico vem crescendo de forma constante no México nos últimos três anos.
Por exemplo, o desempenho do comércio eletrônico de saúde coloca o México como o segundo país com crescimento mais rápido (70%) em vendas na América Latina, atrás apenas da Argentina.
A transformação digital se acelerou desde o início da pandemia em 2020 e se algo ficou claro é que os clientes responderam favoravelmente às empresas que deram prioridade ao digital, economizando tempo, reduzindo os riscos de contágio, mas, acima de tudo, oferecendo mais alternativas ao que estão procurando.
O estoque de produtos em uma loja física não é mais uma restrição no canal online, as transações bancárias são 100% digitais, e podemos até mesmo ter atendimento médico através deste meio.
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DIGITAL
A experiência do cliente digital é a jornada on-line que os consumidores fazem quando interagem com uma marca . Pode incluir atividades tais como: procurar o produto on-line para entender suas características, navegar na Internet para revisões, consultar portais de auto-atendimento ou atendimento ao cliente para obter ajuda, interagir com o aplicativo móvel, fazer compras, pagar contas, etc. É aqui que é importante identificar que muitas empresas ainda estão lutando para determinar como fornecer uma grande experiência digital ao cliente, entregando websites, aplicativos móveis e canais de suporte telefônico que nem sempre estão disponíveis, ou intermitentemente para baixo, devido à saturação de usuários on-line simultâneos.
Com a Atentus, as empresas podem ver o que os clientes estão experimentando em tempo real. Ele lhe dará as ferramentas para compreender melhor o impacto de sua plataforma digital na experiência do cliente e garantir a melhor experiência para seus usuários. Atentus descobre as experiências que os usuários têm em seus canais digitais onde quer que estejam e como quer que tenham acesso a eles.
Consciente de que o omnichannel faz parte do presente e do futuro, a Atentus ajuda a tornar cada frente de negócios visível e, desta forma, garantir a melhor qualidade de serviço digital aos clientes e usuários. O método Atentus é a única maneira de determinar a disponibilidade real e os tempos de resposta por fornecedor/cidade, visualizando em detalhes o comportamento dos fatores internos e externos que afetam a experiência de seus usuários finais.
As ferramentas utilizadas neste método incluem:
ACOMPANHAMENTO WEB
Ele permite conhecer a disponibilidade e os tempos de resposta de cada uma das páginas monitoradas, obtendo uma visão completa da qualidade e status das aplicações web e, portanto, da experiência que seus usuários estão tendo ao interagir com elas.
MONITORAMENTO MÓVEL
Simula a navegação realizada por um usuário a partir de um ou mais dispositivos móveis, de diferentes tecnologias e provedores de telecomunicações, relatando a disponibilidade de cada uma das etapas executadas e o status da aplicação.
IVR (TELEFONE) MONITORAMENTO
Serviço de monitoramento automatizado que opera a partir de redes telefônicas para medir a qualidade e o desempenho do atendedor de chamadas IVR. Através destes serviços e acompanhada por relatórios on-line, análise de negócios e um serviço especializado 24/7, 365 dias por ano, a Atentus oferece a opção que garante a seus clientes a possibilidade de proporcionar grandes experiências digitais aos usuários dos canais on-line.
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Fuente: Mundo Ejecutivo: “Las claves para otorgar una experiencia digital óptima a tus clientes”