El cliente incógnito es una forma cada vez más popular de investigación del consumidor, que permite a las empresas no solo probar un producto o servicio en el mercado, sino también monitorear la calidad de la experiencia de usuario, tanto en el mundo físico como en el digital.
Según Arena CX, el 69% de los clientes han dejado de hacer negocios con una marca debido a una experiencia de servicio al cliente negativa. Es por ello la importancia de monitorear la experiencia a través de la metodología «cliente incógnito».
Pero antes te mencionamos que Atentus ofrece el mejor servicio de cliente incógnito virtual que vigila los canales digitales de las empresas. Ello permite mejorar el servicio al cliente de las empresas como en Banca, Retail, ecommerce, Universidades, finanzas, etc.
¿Qué es cliente incógnito?
El cliente incógnito es un método para probar la calidad de los servicios tanto offline como online. Se puede utilizar para probar la calidad de los productos, el servicio al cliente o el desempeño de los empleados, de la página web y la navegación de los usuarios. La empresa o la dirección selecciona clientes de prueba para evaluar su propia calidad de servicio. El comprador misterioso no debe ser reconocido como comprador y debe actuar como un cliente habitual para obtener una lectura precisa de la situación. La compra secreta se realiza para comprobar si se cumplen los estándares de calidad de la empresa y si los empleados siguen el procedimiento.
El objetivo principal de las compras secretas es la satisfacción del cliente, lo que conduce al crecimiento y la retención del negocio. De acuerdo a Gartner las empresas van más allá de un servicio al cliente mediocre y brindan interacciones de servicio al cliente basadas en el valor, los clientes tienen un 86 % más de probabilidades de volver a comprar, un 82 % más de probabilidades de ser retenidos y un 97 % más de probabilidades de difundir un boca a boca positivo sobre su negocio
El cliente incognito ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de estas tendencias y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.
Los compradores secretos suelen ser empleados por otras empresas, pero también pueden ser empleados por las propias empresas como parte de su propia estrategia de marketing. Cuando se trata de contratar compradores secretos, la mayoría de las empresas buscan personas que tengan excelentes habilidades de comunicación, atención a los detalles y habilidades de escritura. Además, ser capaz de pensar rápidamente es esencial, ya que es posible que le hagan preguntas para las que no está preparado.
Tipos de cliente incógnito
El cliente incógnito se puede realizar en persona, por teléfono o en línea. En cada uno de estos casos, los compradores misteriosos buscan recopilar información sobre el servicio al cliente y la experiencia del cliente o usuario.
- Cliente incógnito en persona. Estos son comunes en industrias como el retail, bancos y restaurantes. Los compradores misteriosos visitan un negocio e interactúan con los empleados como si fueran clientes. Este tipo se usa a menudo para medir qué tan bien los empleados brindan un servicio y qué tan bien se está desempeñando el negocio desde la perspectiva del cliente.
- El Cliente incógnito virtual. Sus deberes son evaluar la experiencia general del usuario, la atención al cliente y el rendimiento de un sitio web de comercio electrónico, canales digitales de los bancos y de las universidades, etc. El servicio de cliente incognito virtual de Atentus funciona como si se tratara de un usuario humano que, al usar los canales de atención, identifica y notifica fallas o informa sobre aumento en los tiempos de espera, lo que alerta a las compañías para que hagan los ajustes necesarios de manera preventiva.
- El Cliente incógnito telefónico es para entornos de centros de llamadas e industrias donde el teléfono es una parte integral de la experiencia del cliente. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones podría utilizar el Mystery Shopping telefónico para medir la eficacia con la que los agentes de su centro de llamadas gestionan las llamadas de los clientes.
Las compras misteriosas híbridas implican compradores misteriosos que siguen un viaje completo del cliente. Este tipo de compras misteriosas es popular porque ofrece una experiencia de cliente de clase mundial. Por ejemplo, un hotel podría usar el Mystery Shopping híbrido para medir todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde el check-in hasta el check-out.
Se pueden encontrar en diferentes industrias. Muchas empresas utilizan el Mystery Shopping híbrido porque les permite evaluar todos los aspectos de la experiencia de sus clientes de forma rápida y sencilla. Los compradores misteriosos pueden usar una variedad de métodos para recopilar información, como entrevistas y encuestas cara a cara. Esto brinda a las empresas una visión integral de qué tan bien están cumpliendo sus promesas de experiencia del cliente.
Hoja de ruta del Mystery Shopper
Beneficios usar cliente incógnito
Hay varios beneficios, que incluyen:
- Se puede utilizar para estudios de mercado y encuestas de satisfacción del cliente.
- Las empresas pueden comprender el desempeño de su personal con el cliente incognito. Así también las empresa pueden conocer el desempeño de sus canales digitales.
- Mystery Shopping ofrece información sobre cómo los empleados están respondiendo a la promesa de la marca, lo que permite una mejor capacitación.
- Es un método para recopilar comentarios de los clientes con el fin de identificar problemas y proporcionar soluciones.
- Los compradores misteriosos permiten a una empresa obtener una perspectiva imparcial de sus clientes, que son sus principales críticos.
- Es posible que los empleados no sean objetivos al informar problemas, ya que saben que utilizar este servicio les generará más trabajo al final del día. Un comprador misterioso puede brindarle comentarios constructivos sobre los procedimientos internos de su empresa.
- Puede usar un comprador misterioso para evaluar nuevos productos o medir qué tan bien se están vendiendo los actuales.
¿Para qué sirve el cliente incógnito?
Las empresas de todos los sectores industriales utilizan las compras misteriosas para diversos fines. Algunos de los usos más comunes incluyen:
- Los retailers usan compradores misteriosos para probar su servicio al cliente y procesos de pago.
- Las empresas online (ecommerce, bancos, instituciones educativas ,etc) o que usan los canales digitales utilizan compradores misteriosos para probar la usabilidad de sus sitios web y verificar si hay errores.
- Las empresas de redes sociales utilizan compradores misteriosos para rastrear qué tan bien responden sus representantes de servicio al cliente a las quejas y consultas en las plataformas de redes sociales.
- Los hogares de ancianos utilizan compradores misteriosos para evaluar la calidad de la atención y el servicio que brindan.
Propósito del cliente incógnito
El objetivo del uso del cliente incógnito es un autoexamen de la empresa. Se utiliza para saber si el personal cumple con los lineamientos y reglamentos. Por lo tanto, los resultados de las compras de prueba no se comparten con el mundo exterior.
Estos son los criterios que normalmente examinan los clientes de prueba:
- Calidad de servicio
- Apariencia
- Calidad de ventas
- Calidad de asesoramiento
- Honestidad
- Precisión
Investigación de la experiencia del cliente: satisfacción del cliente
La evaluación de la calidad de los servicios se centra en la satisfacción del cliente. Al final, la satisfacción del cliente es decisiva para el éxito a largo plazo de una empresa. ¿Por qué? Debido a que la competencia en todas las industrias se ha intensificado, cada vez es más difícil adquirir nuevos clientes y la importancia de retener a los clientes existentes ha aumentado.
La satisfacción del cliente se puede representar como una pirámide
En primer lugar, están los requisitos básicos. Si se cumplen estos requisitos, el cliente no los notará simplemente porque los espera. Sin embargo, si estos requisitos no se cumplen, se reflejan negativamente. Estos incluyen, por ejemplo, una sala de ventas limpia u horarios de apertura amigables para el cliente.
Los requisitos de rendimiento cumplen lo que promete el servicio. Un taller de reparación de automóviles debe saber qué neumático es adecuado para un viaje alpino. Y un vendedor de zapatos debería poder aconsejar al cliente sobre los zapatos para correr adecuados.
Los requisitos de entusiasmo atraen un «¡guau!» del cliente Convierten a los clientes en clientes habituales que aprecian esta empresa. Si, por ejemplo, un corredor de seguros asume un compromiso tangible con sus clientes en caso de siniestro de un seguro, lo recompensará con su lealtad. Un concesionario de autos usados que también declara honestamente las debilidades del vehículo también será recompensado con más confianza que un hablador suave y ventoso y, como resultado, con clientes habituales.
Los compradores misteriosos ayudan a las empresas a verificar si se cumplen los tres niveles de satisfacción del cliente.
¿Cómo funciona el cliente incógnito?
- Determina cuál es tu objetivo. Esto podría ser cualquier cosa, desde asegurar la calidad del servicio hasta identificar las debilidades. Una vez que sepa cuáles son sus objetivos, debe definir los criterios de satisfacción del cliente. Esto ayudará a guiar al comprador misterioso y garantizará que entregue los resultados deseados. En el caso del mundo online, debe asegurar el funcionamiento y optimización de su web, app o ecommerce. Así, cuando se realiza el servicio de «cliente incognito digital» de Atentus detectará los errores que se deben corregir y optimizar la experiencia de usuario de su plataforma.
- Una empresa o agencia desarrolla una hoja de evaluación (papel, aplicación o sitio web) basada en el catálogo de criterios. Este documento describirá cómo el comprador misterioso debe evaluar cada elemento de la satisfacción del cliente. En el caso del mundo online, Atentus cuenta con más de 20 años realizando el servicio de cliente digital incognito que vigila los canales digitales,
- En el mundo offline, las empresas a menudo encargan a una agencia que les realice la prueba. Luego, la agencia reclutará un equipo de compradores misteriosos que cumplan con todos los requisitos necesarios. En el mundo online en Atentus en tiempo real, usando robots, los canales digitales de entidades financieras, ecommerce u otras plataformas. Con las set de herramientas de Atentus, se ha logrado mejorar el tiempo de respuesta de estos canales y alertar sobre fallas antes que los usuarios experimenten malas experiencias.
Después de llevar a cabo su misión encubierta, los compradores regresan a la base y completan sus hojas de evaluación en consecuencia. Estas hojas luego son analizadas por alguien dentro de la empresa o un consultor externo, revelando brechas y fortalezas para mejorar.
¿Qué tipo de empresas usan cliente incógnito?
El cliente incógnito a menudo completan sus tareas en tiendas retailers y otros establecimientos de servicios. Las empresas que emplean mistery shopper también pueden incluir:
- Restaurantes
- retailers
- Bancos
- farmacias
- Complejos de apartamentos
- Salas de cine
- entre otros
Servicio de cliente incógnito virtual Atentus
La compañía Atentus ofrece el mejor servicio de cliente incógnito virtual que vigila los canales digitales de las empresas. Ello permite mejorar el servicio al cliente de las empresas como en Banca, Retail, ecommerce, Universidades, finanzas, etc.
Con nuestra herramienta y metodología hemos logrado mejorar el tiempo de respuesta de estos canales y alertar sobre fallas antes que los usuarios experimenten malas experiencias. Pues funciona como si se tratara de un usuario humano que, al usar los canales de atención, identifica y notifica fallas o informa sobre aumento en los tiempos de espera, lo que alerta a las compañías para que hagan los ajustes necesarios de manera preventiva.