2025 marcó un punto sin retorno en la conducta del consumidor: la «cero tolerancia a la fricción»
Predecir para resolver: la gran revolución del UX (Experiencia del Usuario) en 2025 fue el cambio de un modelo reactivo a uno predictivo. Gracias a la observabilidad 360° y el monitoreo sintético, hoy es posible detectar fricciones invisibles antes de que afecten al usuario.
En esta vanguardia se sitúa Atentus, firma especializada en gestión de la experiencia digital con más de 25 años de trayectoria, que emplea monitoreo end-to-end para humanizar la tecnología al analizar no solo datos, sino además la percepción real del cliente durante procesos críticos como compras o accesos.
“El gran salto fue convertir datos técnicos en señales claras sobre la experiencia, lo que permitió tomar decisiones más empáticas, rápidas y enfocadas en el usuario. Ese cambio de paradigma transformó la UX en un espacio mucho más proactivo, confiable y centrado en la realidad, no en la teoría”, explica Duilio Botetano, Country Manager de Atentus Perú.
2025 marcó un punto sin retorno en la conducta del consumidor: la «cero tolerancia a la fricción». En sectores competitivos como la banca y el ecommerce, ya no solo se comparan precios, sino experiencias. Un segundo extra en el tiempo de carga o un flujo confuso fueron suficientes para que los usuarios cambien de proveedor en un solo clic.
De acuerdo con el Informe de tendencias de experiencia del cliente 2026 de Qualtrics, competir por ofrecer el precio más bajo no es sostenible para las empresas. En cambio, si invierten en la experiencia a largo plazo y generan confianza sostenida en la calidad y en el respaldo al cliente, atraerán a consumidores que valoran la relación.
De cara al 2026, la UX dejará de ser estática y se volverá inteligente, inmersiva y multisensorial. Interfaces que interpretan emociones, experiencias que se adaptan al contexto en tiempo real y flujos que anticipan decisiones antes incluso de que el usuario las tome. El diseño de UX pondrá su foco en la hiperpersonalización dinámica, impulsada por la inteligencia artificial y la navegación predictiva. El objetivo será crear recorridos únicos para cada usuario, ajustados en tiempo real a su comportamiento, contexto y necesidades.
La base de este cambio son los algoritmos adaptativos, capaces de aprender de cada pausa o decisión. Estos sistemas ajustan automáticamente la arquitectura, los contenidos y la interfaz para que cada persona experimente un flujo natural.
“Lo que no se mide, no se puede mejorar, y lo que no se ve, no se puede anticipar. En 2026, el mayor diferenciador serán las experiencias profundamente personalizadas, sí, pero sostenidas por una medición rigurosa, continua y accionable. Solo así la UX podrá ser realmente predictiva, adaptable y memorable”, concluyó Botetano.
%20vs%20Monitoreo%20Sint%C3%A9tico.avif)
