Um erro em um aplicativo bancário ou a falha de um site no meio de um evento de alto tráfego pode gerar milhões de dólares em perdas e desconfiança instantânea. Em um mundo digital sem pausas, até mesmo uma falha mínima pode se transformar em uma grande crise se ninguém a detectar a tempo.
Em meio à era do comércio eletrônico e das transações on-line, a continuidade das plataformas digitais se tornou um fator crítico para a reputação e os negócios das empresas. Um erro na autenticação de um aplicativo bancário, a falha de um site de varejo em dias de alto tráfego ou uma falha no gateway de pagamento podem causar milhões de dólares em perdas em questão de minutos.
A previsão de observabilidade de 2024 da New Relic indica que as equipes de engenharia gastaram até 30% do tempo gerenciando interrupções e que aquelas com maior impacto geraram custos para as empresas de pelo menos um milhão de dólares por hora.
Nesse contexto, especialistas em monitoramento e observabilidade enfatizam que a chave não é mais apenas reagir a um problema, mas antecipá-lo. “Essas situações sempre estarão presentes. O objetivo é detectá-los antes que os usuários os experimentem”, diz Néstor Contreras, gerente de negócios do Chile na Atentus, uma empresa especializada em gerenciamento de experiências digitais.
O conceito de observabilidade se refere à capacidade de entender o que está acontecendo dentro de um ecossistema digital com base em dados, métricas e registros. Não se trata apenas de monitorar quedas, mas de obter uma visão abrangente para evitar incidentes antes que eles afetem os negócios.
Uma abordagem que está ganhando terreno é a da observabilidade de ponta a ponta, que combina diferentes camadas de monitoramento — da infraestrutura à experiência do usuário final — para antecipar falhas. Esse modelo também integra análises avançadas e correlação de dados, permitindo que as empresas entendam o comportamento de suas plataformas e clientes e tomem decisões estratégicas com informações precisas.
Uma das metodologias mais usadas atualmente é o monitoramento sintético, que reproduz a navegação de usuários reais em sites, aplicativos móveis e até sistemas IVR. Dessa forma, é possível detectar erros de autenticação, lentidão nos processos de compra ou falhas nas integrações com serviços de terceiros, como gateways de pagamento, com antecedência.
A Atentus, por exemplo, implementa essa abordagem por meio do método Sentinel, que funciona 24 horas por dia simulando interações críticas. Lá, alertas automatizados são gerados em tempo real, permitindo que as empresas reajam antes que o usuário final perceba o problema. Esse modelo é chamado de observabilidade 360.
De acordo com os especialistas, ter um sólido esquema de observabilidade nos permite antecipar incidentes que impactam diretamente a continuidade dos negócios e a experiência do usuário:
● Perda de clientes e receitas: devido a falhas ou indisponibilidade de sites e aplicativos.
● Baixa taxa de conversão: devido à lentidão de processos críticos, como pagamentos ou compras.
● Colapso do call center e das filiais: devido à frustração dos usuários.
● Abandono da plataforma: devido a links ou funcionalidades que não funcionam bem.
● Erros lentos no carregamento da página ou na navegação que os próprios usuários detectam antes da empresa.
● Inconsistências de desempenho entre dispositivos ou localizações geográficas.
● Falhas nas integrações com terceiros, como gateways de pagamento
Experiências recentes mostram que essa abordagem não é uma teoria, mas uma ferramenta concreta para evitar crises.
Este mês, no Chile, um dos bancos mais importantes sofreu uma queda de mais de duas horas em suas plataformas web e móvel, impactando a experiência de seus usuários, recebendo reclamações e gerando medo porque eles não conseguiram efetuar pagamentos, transferências ou revisar seus saldos. As reclamações se acumularam nas redes sociais e nos canais de atendimento telefônico por causa do medo coletivo de não conseguir acessar seu dinheiro. “Cada vez mais usuários digitais não dão uma segunda chance às primeiras experiências ruins. O “erro 404" de hoje é a perda de clientes de amanhã”, conclui Contreras.
Fonte: Radio Nongüen.
http://radiononguen.net/inicio/blog/monitoreo-y-observabilidad-el-error-404-de-hoy-es-la-fuga-de-clientes-de-manana/
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